江蘇泰州踐行“五不”工作(zuò)法 城市管理(lǐ)有“溫度”

群衆滿意無終點，為(wèi)民(mín)服務(wù)無止境。為(wèi)及時、高效解決群衆關于城市管理(lǐ)方面的各類投訴問題，積極回應群衆關切，切實提升服務(wù)為(wèi)民(mín)的“加速度”，江蘇省泰州市通過分(fēn)析近幾年的各類投訴舉報問題的類型、特點和原因，創新(xīn)提出了“五不”工作(zuò)法，以此提高服務(wù)群衆的工作(zuò)效率，規範辦理(lǐ)程序，不斷激發工作(zuò)動力，讓城市管理(lǐ)服務(wù)更加高效、更被認可(kě)、更有溫度。

一是不講“忌語”。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。承辦人員的“話風”就是政務(wù)服務(wù)的“溫度計”，與群衆的滿意度、政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量直接相關。市城管局明确要求對反映問題的來電(diàn)群衆或面詢時，承辦人員不得講“急什麽，沒看我正忙着嗎”“我不是說過了嗎”等“忌語”，提高承辦人員服務(wù)群衆“優”無止境的理(lǐ)念，使廣大群衆的辦事體(tǐ)驗更加優化。

二是不推诿。落實首問負責制，對受理(lǐ)的問題屬本部門職責的要負責到底，從受理(lǐ)到回複形成閉環。對不屬于本部門職責的，不能(néng)簡單一推了之，要仔細查明具體(tǐ)的承辦單位，并把承辦單位的地址及聯系方式明确告知投訴人，為(wèi)辦事群衆省去諸多(duō)麻煩。

三是不急躁。對個别投訴人情緒激動甚至出現不文(wén)明現象時，要求承辦人不急躁，要耐下性子、靜下心，不與投訴人産生正面沖突，待投訴人情緒發洩完畢後，再動之以情、曉之以理(lǐ)地做好疏導安(ān)撫工作(zuò)，引導其采取正确方式途徑表達合理(lǐ)訴求。

四是不偏袒。對投訴人反映本部門或工作(zuò)人員的相關問題時，本着實事求是的态度，公正客觀地分(fēn)析問題，如本部門或工作(zuò)人員确實存在如投訴人反映的問題時，則如實跟投訴人做好解釋反饋，不遮掩自身存在的問題，從而取得投訴人的認可(kě)和信任。

五是不馬虎。對所有投訴問題，堅持做到無差錯、無延誤、無遺漏，*回複所受理(lǐ)的各類問題。尤其對受理(lǐ)的問題要素不全時，如地點、時間、原因等不詳細時，要及時聯系投訴人仔細核對相關問題真實情況，了解其真正訴求目的，從而确保把問題*解決到位，完整準确地回應群衆訴求。對承辦單位辦理(lǐ)情況，堅持做到跟蹤回訪不草(cǎo)率，真正了解承辦單位處理(lǐ)投訴問題的滿意度和回訪率。

據相關負責人介紹，通過“五不”工作(zuò)法的實施，進一步拉近了與群衆的距離，得到了群衆的充分(fēn)認可(kě)，“城管讓城市更美好”的承諾得到了充分(fēn)體(tǐ)現，群衆的急難愁盼事解決得更快速、更高效，服務(wù)群衆的工作(zuò)能(néng)力得到了新(xīn)的提高。